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家政服务:少些糟心,多些顺心
来源:西部法制报  作者:王雪峰  时间:2018-09-04



今年1月,一位消费者在西安市碑林区友谊西路某家政公司支付8900元预订了月嫂服务,服务日期从2月23日起共计26天。在前15天内月嫂以身体不适为由出户治疗两天。在月嫂服务到第15天时,孩子生病,医生诊断是护理不当、喂养不当导致的。当消费者联系月嫂后,却被告知无法继续提供服务。因此,该消费者向陕西省工商局投诉涉事家政公司,要求其承担治疗费并全额退款。

现如今,花钱请月嫂的人越来越多,而请家政人员打扫卫生、照顾老人、保养家具等服务的人更多,但是,家政服务市场并不完善。请来的家政服务人员可不可靠?干活时出现意外怎么办?财物被损坏又该怎么处理?找中介放心还是找家政公司放心?这些问题一直困扰着消费者。

预付卡消费纠纷多

8月中旬,记者在西安走访发现,预付卡是很多家政公司经营业务的主要方式。消费者通过提前购买几百元到几万元不等的家政预付卡,享受与费用相对应的折扣,一般费用越高,折扣幅度越大。有的家政公司为巩固市场,还会让会员消费者自主选择固定的家政员和服务时间。然而,据陕西省工商局发布的消费维权月度监测显示,7月服务类投诉中,家政服务投诉居首位。其中,关于陕西三鼎家政服务有限公司的投诉208件,咨询126件。涉及的主要问题:一是办理的预付卡联系不到商家提供服务;二是办理的预付卡余额无法退回。

一位消费者向12315陕西工商百事通反映,2月8日,她在汉中市汉台区某家政服务有限公司花费8800元签订了月子服务协议,可是当她生孩子后家政公司称没有房间,要求其到宾馆入住。消费者不满意,要求按照合同提供房间或予以赔偿。另一位消费者则来电反映,2017年10月16日,她在西安市高新区科技四路某家政公司办理了家政保姆卡,因家政公司没有完成合同中的服务内容,遂要求对方退还卡内金额。

根据《消费者权益保护法》第五十三条“经营者以预收款方式提供商品或者服务的,应当按照约定提供。未按照约定提供的,应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款,并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用”之规定,按照属地管辖原则,上述两起投诉,分别经当地工商部门调解,第一起当事双方达成协议:家政公司安排消费者住宿并承担交通费用;第二起当事双方达成协议:家政公司负责人同意退还消费者全款。

安全问题不容忽视

由于家政服务的特殊性,不少人都很关心入户服务的家政员可不可靠这个问题。

作为消费者来说,选择正规的家政公司对于保障家庭财产、服务质量等极为重要。一般来说,正规的家政公司管理上比较严格、规范,对于员工的选择也较为可靠。

某家政公司负责人张娇介绍,新员工录用时需要查看其本人身份证,对于新员工是否有违法信息,公司虽然没有办法及时核实,但严格的管理贯穿在员工招聘和业务培训等环节。在新员工入职1个月内,由专门的部门负责查看新员工适应情况及表现,同时老员工也会从细节考察新员工,因此员工比较可靠。

在员工的人身安全方面,另一家家政公司相关负责人谭炜介绍,他们告知员工入户服务时,比如碰到户外玻璃确实无法擦洗的,要明确告知消费者而不能不顾自身安全去擦洗。张娇说,他们公司为员工配备双面玻璃擦等工具,减少擦洗户外玻璃可能产生的安全隐患。

在消费者财物安全方面,谭炜所在家政公司规定,因员工失误导致业主财物受损,价值在几百元以内的由员工自己承担赔偿责任;大数额的,公司承担相应的赔偿责任。以前,他们的员工因失误造成消费者一套70万元的真皮沙发受损,公司为消费者赔偿了12万元。此后,公司规定不再承接沙发、水晶灯等类物品的保洁业务,避免发生纠纷。

加强预付卡管理

谭炜说,公司使用派工单、质量安全检查单和服务协议等,明确消费者所选服务和所办理管家卡信息,以及是否享受选择固定员工定期入户服务等内容。考核时,公司将是否接到消费者或员工投诉作为一项重要内容,便于监督员工提升质量,赢得消费者的好口碑。

谭炜补充说,公司推出的多种保洁管家卡,以前都有使用期限。后来有一位消费者因管家卡到期无法使用,向工商部门投诉。那位消费者拿的并不是他自己的管家卡,而是别人给他的一张纸质票据,因此无法接到公司的提醒电话。最终,工商部门认定这起投诉不成立。公司随后取消了管家卡的使用期限,并规定必须持整本纸质票据才有效,这样减少了许多麻烦事。

张娇说,公司的每张预付卡都有使用期限。为了方便消费者使用,办卡时,公司会详细了解消费者的服务意愿,有针对性地推荐适合的卡。一般来说,每张卡在到期前,基本都能用完所有金额。到期即使还有余额,也都是几百元左右,这种情况下,公司会建议消费者再次充值重新享受会员折扣。公司正式派工后,员工需带齐身份证、健康证、工作证入户服务。公司坚持“在线预约、售后服务、线上评价”,消费者不管是单次还是办理预付卡,都是透明消费。总公司设立全国售后监督热线,由专职人员负责处理消费者投诉问题。如果消费者的星级评价在两星以下,当事员工就要被扣除相应款项。

签订书面合同

据报道,前文提到的陕西三鼎家政服务有限公司由于管理不善,无法兑现预付卡的服务,员工也领不到工资,最终走上了倒闭之路。

张娇觉得,这是给家政业同行最大的警醒,企业一定要注重管理才能良性发展。毕竟,员工都是一个小时一个小时挣工资,如果因为公司管理不善,这些人没有了工作,可能全家人的生计都成了问题。另外,现在不少人都能接受家政服务,如果因为个别家政服务差、口碑差,会影响消费者的信任度,甚至还会殃及整个家政服务市场。谭炜也表示,现在一些不正规的公司还在依赖低价竞争,无疑在损害正规公司的利益。希望政府加大对违规行为的查处力度,培育良性市场。

家政市场主要有员工制和中介制两种用工方式,鉴于它们产生的法律后果不同,陕西德伦律师事务所律师刘伟博首先建议消费者,在选择家政服务时,尽量与正规的家政公司签订书面合同,避免服务人员在提供家政服务过程中自身受伤,或者对消费者的财物造成损害时,产生相应的责任承担问题。其次,建议家政服务人员在选择家政公司时,尽量选择正规公司,签订书面劳动合同,购买相关保险,维护自身合法权益。最后,建议相关行业监管机构引导监督相关市场主体依法提供约定服务,共同维护各市场主体的合法权益。(本报记者 王雪峰)

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